嘩啦!! 六大杯滿滿600ML的檸檬冰沙，就在我眼前，全部從年長女客人頭上淋了下去!!
一瞬間，媽媽變成了落湯雞，連她一旁的女兒也無法倖免，包包、圍巾、外套全都濕透了。
對了，玻璃杯還有敲到客人的頭，還好杯子很厚沒有破，旁邊同仁接得也快!!
而且，當天是母親節周末，後面還有第二輪的客人在等待 (經理好崩潰啊啊阿)
這件事的起源於 我的不堅持
(因為時間太久了，踢娜已經忘記他到底叫啥了，以下就隨便取一個名子XDD)
那天是Kan上班的第四天
應徵時，
履歷寫著他有餐廳的工作經驗，詢問他是否會使用托盤，他很明確地回答會；帶訓期間要進行餐邊服務訓練，他很堅持他不需要，因為他早已非常熟悉了，於是我也就不堅持這個訓練，請同仁跳過教其他的部分，沒想到就埋下了錯誤的種子 !
原來，他是會用托盤沒錯，但負重能力有限，而且對於端飲料是有障礙的 !
但他是屬於心高氣傲只服從他認為的強者，所以對於其他帶訓員工是不屑一顧。
在連鎖餐廳時，我們有要求，即便是主管新進公司時，每一個工作站別都有規定要受訓的時數，當然也包含桌邊服務倒茶水這簡單的項目，當時我心裡想說有必要嗎?
隨著我在產業愈待愈久，如今十個年頭早已過去了，基本訓練有必要嗎? 確實有必要 !
除了可以讓新進人員/主管，了解現場運作方式，未來管理或培訓人員才知其重點；
同時，這個規定時數也可以觀察他的工作技能是否足夠。
人生有兩個時候最假，一是剛談戀愛的時，二是面試的時，我曾經遇過有店長職受訓期間，將整壺熱茶淋上女客人頸部的客訴，履歷表洋洋灑灑，還是實做最真啊 !
但我不得不感概，現在很多員工面試好像也不偽裝了，有些沒禮貌的就是赤裸裸，完全不加遮掩，不過這樣也好，至少當下就可以刷掉了(嘆氣)
基礎訓練因為簡單也最容易讓人輕忽!!
但餐飲業是最直接面對客人的，沒準備好/沒訓練好的新人一上火線，就是客訴的高風險族群，客訴還是小的，若是Kan今天淋下去的是滾燙熱湯，而客人的包包是愛馬仕柏金包(我們餐廳很多客人都拿高檔名牌包)，光這兩項都是員工及公司最大的損失。
既然事情都發生了就是要處理
這次的事件，當下我的客訴處理以及未來防範與大家分享討論
當下
- 幫客人送洗衣物、包包，給她找件衣服穿，這是必須的 !
- 免費用餐、招待高級食材、重做一份，你會選哪一個 ?
我親自帶客人到更衣間換我的衣服，還好我有套運動服在置物櫃，拿紙巾給她擦乾，並協助客人皮包及衣物裝袋送洗。
重要的事情來了，
要做到怎樣讓客人滿意?
公司損失最理想?
到底招待多少才好，其實沒有很明確標準可言，這要看氣氛跟經驗而定
這時候，我們可以算個數學題
免費一客套餐是$1100，招待兩客是$2200
招待等值高級食材$2200，大概可以上2-3盤牛小排肉片，或是一隻活龍蝦加一盤肉品，但這些成本絕對沒有到$2200，最多3-4成而已。
重做一份，通常是用在食物有異物或是味道有狀況，這次個案是用不上。
客人看到一隻活龍蝦或是兩隻活龍蝦上桌，跟聽到這餐被潑到的客人免費哪個會比較爽?
我的經驗是拿出一盤帝王蟹腳或活龍蝦，絕大多數重大失誤的客訴都可以解決，除了極少數暴怒的客人例外，而這樣的結局總比$2200一塊錢都沒收到好。
畢竟招待的動作是為了致歉也讓客人消火，如果客人不生氣而錢也有收到，當然是最理想的情況。
但最重要的還是基本教育訓練阿阿!!!
不過，這次正逢母親節，被潑到的又是媽媽，所以我招待媽媽與被潑及的女兒，這兩位免費，不然這是很難了啊!!
未來防範(硬體加強)
後來我們添購買了這些在店裡，除了置物籃跟托盤架比較貴以外，吹風機買二手的，三樣加起來1000元內搞定! 有備無患，你永遠不知道會發生什麼事情 (攤手)
- 吹風機
- 披肩
- 加蓋置物籃
- 外套
- 桌邊托盤架
未來防範(教育訓練)
- 客人一入座後，主動幫客人把包包放到置物籃裡蓋好(太多名牌包了，賠不起啊 抖抖)
- 飲料餐盤數量過多 的中繼站
- 制定桌邊服務教育訓練時數(最少4個餐期，2個假日、2個平日)
- 客訴sop流程表
訓練最好先平日教學，也要假日訓練的機會，餐飲業假日就跟打仗一樣，如果完全沒遇過假日的淬鍊，貿然上場結局可能跟我們的悲劇一樣慘。
下次我們來討論剛開店什麼該花? 什麼該省? 教育訓練的成本與代價 !
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