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當店長不是一件了不起的事情,但從新鮮人端盤子,只花一年半的時間當上店長,讓業績成長150%(每個月破150萬營業額),這中間的甘苦值得我用文字好好的回味

23歲那年,我當上夢寐以求的店長,因為年紀太輕,同時也遇到了很多我這輩子難忘的人與事

全店離職剩下我和神傳奇洗碗阿姨( 自稱三重黑玫瑰,非常奇葩的存在 )

    下集:洗碗界扛霸子之三重黑玫瑰的愛與恨

九孔鮑魚傻傻分不清楚的資深廚師

刷偽卡集團盜刷良心發現,還順便問我幾點下班變成破案證據

不會換瓦斯桶的員工把開當成關,全面啟動店內所有瓦斯桶

求包養但堅持只說是想照顧你身體的 多金連鎖企業老闆中年大叔

三不五時就說要約炮,給我吃X的噁心男主管

在母親節拿著滿滿八杯600ML的冰沙,從媽媽頭上淋下去的員工( 自稱具備"連鎖餐飲業"多年經驗,而拒絕基本訓練的員工 )

客人驚恐反映超大老鼠 ( 接近小貓體型 ) 腳步蹣跚逛大街,最後卻給小費兩千塊

廚師拿刀爆走到外場找我討個說法

回想這些忽然覺得我能活著好好地真是個奇蹟 ~ 讚嘆生命 感恩生命

11.jpg

這次要講的就是:廚師拿刀爆走的故事

這也是多數餐飲業會發生的情況:『內外場對立』

這天晚上預約全滿,於是我要求外場人員,提前開始準備第一輪17:30客人的醬料高湯,如果師傅菜盤做的出來也可以先拿出來放。

但外場人員並未完整傳達訊息,語氣應該也沒有很好,只說了:店長要你馬上把全部套餐的前幾道都拿出來 !

那時候已經17:10分了,將近60幾位的餐點要他在17:30以前出菜,又沒有在早上先講,加上他本身就是一個脾氣非常暴躁的人,所以情緒整個大爆走。

廚師拿著刀直接從廚房衝出來,口裡飆罵 幹拎林老拇草之擺,你在搞我嗎 ? 拎外場腦袋是裝賽嗎 ? 幹!

原本忙碌的外場,突然充滿肅殺之氣,連水族箱的大沙公都拼了命的想逃。瞬間所有外場的人都盯這我們兩個,當時如果有直播我敢說肯定瞬間成為網紅,爆料公社立馬狂洗版

本姑娘年紀雖輕,但也不是省油的燈

當下,我腎臟線素激發,也不知道哪來的勇氣,直接回應他「草你媽的老擊敗」

( 用盡所學,硬要講得比他多 ) 你尬林祖罵進去,不然這個月薪水你別想領了 ! 幹!(用盡生命的力氣)

講完我整個全身發麻到臉頰,硬著頭皮跟他對瞪,然後,他就沉默地轉身進去廚房了。

看什麼,全部都回去工作,客人要來了!我吆喝著~

全部的人才回過神來,開始工作~

很多人都問我,怎麼敢在對方手拿武器的情況下,跟他這樣對幹 ?

講真的,我嚇死了!!!!! ( 姊是靠臉吃飯的耶....阿伯~~火災你怎麼不走? 誰說我不跑 是腳麻了!! )

但所有的員工都在看著,我只有一個念頭:我不能輸 ! 我好不容易才上位的 ! 如果我軟弱了,以後員工誰會鳥我 ?!

幹~跟你拚了!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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( 錯誤示範,其實還有更好的處理方式,這樣太危險 ~)

但在餐飲業『內外場對立』幾乎是個常態,就如同一般公司業務單位會覺得行政單位腦袋僵硬不知變通一樣。

身為一家店的管理者 ( 老闆或是店長  ),你必須在橋梁、主導、平衡者幾個腳色中互換。

我覺得多數廚師具備藝術家性格 ( 對創作有所堅持,不會為了外界改變創作,因為這是藝術阿 ! 並且多數不善於溝通   )

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以我融合自己曾經在連鎖餐飲、獨立餐廳及創業開店的經驗整理,良好溝通需要具備幾個元素:

1.相對的專業與知識度

2.令人信服的才能

3.引導式溝通

用對方聽得懂的語言,讓他了解他不知道的事情。

4.高敏感與細膩的觀察力

5.溝通重點放在共同改善結果,而非誰對誰錯的對立狀態

6.舉行會議(最重要的小事)

A.中午及晚上營業前的主管會議,討論對焦:訂席狀況、食材狀況、客戶特殊要求、主推商品、今日業績目標。

B.每個月舉行全體員工會議 ( 可連同慶生、迎新、送舊、分小費一起舉辦,讓會議氣氛緩和溫馨 ) 

( 因為平常出餐非常忙碌,能真正好好說上話的時間不多,開會可以減少許多磨擦及溝通不良的狀況 )

共同議題:業績目標達成狀況、各部門提出困難或是配合的地方( 由店長主導協調 )、內外場銜接(菜口)流程順暢度、下個月執行重點及設定業績目標、異常或客訴事件分享。

內場報告:客戶滿意度、出餐效率、物料管理、當季食材狀況、外場QA菜色時間

外場報告:服務效率、客戶滿意度、環境整潔、回饋客戶反映

我曾經待過2個主管懶得開會的餐廳,在內外場長期缺乏溝通的情況下,導致流程出錯、客訴頻傳、彼此對立、言語霸凌。

等到主管驚覺應該要坐下來好好溝通時,卻為時已晚了 !! 因為雙方平時積怨已久,要開會卻也不知從何說起,想要幹剿對方除了我看你很賭爛以外,什麼也說不出來。

最後這件事在1個半月內爆發了離職潮,不但影響到營運也造成大量客戶流失,最後老闆也不想做了這間店就倒了 就倒了 就倒了!!!!!!

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所以這可說是最重要的小事不為過 !!

7.建立互助、感恩的文化

脫口秀名人歐普拉在她的書裡寫到,她曾訪問過碧昂絲、小布希及歐巴馬總統,他們都在結束訪問後詢問她:It's that ok ? ( 剛剛表現得可以嗎 ?)

所以無論是多知名或權力滔天的人,只要是人都需要被認同感 ! !

文化建立會決定一家店的氣氛老闆( 或店長 ) 就是一間店的魂 !! 你希望它長成什麼樣子,就必須先灌溉什麼肥料給它。

養成員工之間習慣性的支持、鼓勵、讚美,例如客人反應菜色可口,就要回饋給內場知道 ( 不要吝嗇讚美,他很棒 你沒講他怎麼知道 ?!  );

彼此建立共同目標並形成互助感恩的文化,讓內外場成為互補的夥伴關係,也讓大家都明白溝通是為了讓工作更順暢;

進而達到最佳客戶滿意與良好的工作品質,而非指責或是推卸責任。


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  • 路人甲
  • 你真猛
  • 👍

    踢娜芙 Tina Fu 於 2018/01/29 08:35 回覆